-Omnichannel- is a buzzword that describes a survival strategy.

Omnichannel, Internet das Coisas e livrarias sci-fi

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Vou ser bem sincera, nas primeiras vezes que escutei o termo omnichannel não compreendi muito bem a diferença dele para o que já chamavam de multichannel ou até cross channel. Fiquei um tempo fazendo pesquisas do termo e diferentes cases para compreender melhor, e a conclusão a que cheguei foi de que o termo é tão confuso justamente porque, ao invés de representar algo que existe em nossa realidade, representa um caminho que parece ser o mais provável para o futuro de experiências de consumo, com base nos indicativos que já temos da crescente integração de online e offline em diversos campos de nossas vidas.

Para quem não conhece os termos, multichannel é uma estratégia de distribuição e fornecimento aos clientes utilizando-se de mais de um canal de vendas ou mídia, como a internet, televisão e varejo, por exemplo. Cross channel é quando esses diversos canais interagem para gerar engajamento, e o omnichannel seria uma experiência de compra integrada que combine as vantagens de lojas físicas com a riqueza de informações adquiridas através de compras no ambiente online.

O Hubspot afirma que a diferença depende da intensidade da integração: se as campanhas em múltiplos canais funcionam junto, são omni, se não funcionam, são multi. Segundo o portal, multi channel seria a utilização de diferentes canais sem integração e alinhamento de estratégias, o que faz sua definição de omnichannel cair no que muitos chamam de cross channel.

Existem alguns profissionais que têm questionado essas definições e apontado que os muitos exemplos dados de omnichannel nada mais são do que exemplos de cross channel feitos corretamente.

Isso já deve ter dado uma bela noção do quão difícil é distinguir esses termos. Não vou tentar aqui desmitificar os termos, pois a ideia desse artigo não é exatamente essa, mas, para compreenderem o que venho expor a seguir, compartilharei as minhas próprias conclusões a respeito dos termos.

Para definir omnichannel é preciso antes compreender o cenário de consumo através de meios digitais. E por consumo quero dizer consumo de qualquer coisa: produtos, serviços, conteúdo, informação etc. Estamos conectados a todo tempo e tudo está a um clique de distância, de forma que não é difícil imaginar (embora eu saiba que vá causar polêmica) alguém dando um swipe no livro impresso por costume.

As novas gerações são chamadas de nativas digitais por sua familiaridade com as experiências proporcionadas pela tecnologia, e tudo isso converge em outro termo que também tem sido muito usado: Internet das Coisas.

Sistemas de casa integrados com smartphones e tablets, eletrodomésticos inteligentes, smart TVs, smart watches, smart glasses, smart-qualquer-coisa-que-você-possa-imaginar nos mantendo conectados de forma que a linha entre online e offline se torna cada vez mais tênue.

Uma geladeira que identifica que seu leite está acabando e envia um aviso para seu celular, informando a tempo de você passar no supermercado antes de chegar em casa, é uma experiência on ou off?

E é aí que entra o que, na minha compreensão, é omnichannel. O conceito começa a fazer sentido nesse momento no qual as barreiras de online e offline estão sendo quebradas. Você está na loja física, mas conectado, e interage com as informações de seu cadastro na loja, acessa sua wishlist, recebe recomendações do atendente com base no seu histórico de navegação e interesses anteriores de forma tão naturalmente integrada que você nem se questiona.

Essa versão sci-fi não tão distante da nossa realidade me faz refletir a respeito do futuro das livrarias. É bem comum a conversa de que as livrarias precisam se reinventar para se manterem relevantes nessa nova conjetura de mercado, mas o que exatamente querem dizer com isso? Espaços lúdicos e cafés?

Bom, na minha opinião o que as livrarias deveriam fazer é justamente estudar essas tendências e tentar aproximar as experiências on e off, como a Amazon parece estar tentando fazer com sua loja física, organizando prateleiras de acordo por rankings da loja online, destacando próximo aos títulos, comentários e reviews do site. Segundo Jennifer Cast, VP da Amazon Books, em entrevista com o The Guardian, a proposta era justamente aproveitar o conhecimento adquirido em 20 anos de vendas de livros por e-commerce para construir uma livraria física capaz de integrar benefícios de ambas as experiências de compras, offline e online.

O desafio não é reinventar a roda e sim aproveitar ao máximo os recursos, online e offline, para proporcionar uma experiência de consumo única, que seja, ao mesmo tempo, alinhada às tendências do mercado. O grande desafio é entender como utilizar a tecnologia de maneira que a essência de seu negócio se mantenha ou, para empresas originalmente online como a Amazon, como entrar no mercado de varejo sem ser mais do mesmo, aproveitando suas melhores qualidades e caráter inovador.

escrito por Lúcia Reis

Lúcia Reis

Lúcia Reis é formada em Letras: Português/Literaturas, pela Universidade Federal Fluminense e é pós-graduanda em Marketing e Design Digital pela ESPM. Trabalha com conteúdo digital desde 2009 e hoje atua como Coordenadora de Livros Digitais na editora Rocco. Como todo bom leitor compulsivo, tem mais livros do que a prateleira comporta, e possui muitos mais em sua biblioteca virtual! Lê e-books todo dia no trajeto para casa, ao som de sua banda favorita, Thin Lizzy.

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