A questão dos reviews

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Fato: leitores gostam de falar sobre o que leem. Em rodas de amigos, reuniões de família, na fila do banco. Gostamos de emitir juízos de valor, dizer que amamos ou odiamos o último livro do Autor X e por que ele é muito melhor ou pior que o do Autor Y. Esse impulso naturalmente foi abarcado pela internet, que fornece ferramentas para que leitores possam expressar suas opiniões acerca dos livros que consomem.

Blogs literários, redes sociais como Goodreads e Skoob, canais de booktubers no Youtube, as páginas dos livros em sites de livrarias, posts no Facebook e tweets: essas são apenas algumas das maneiras do leitor se manifestar a respeito do que lê. E é bastante razoável pensar que o constante diálogo sobre livros propiciado por essas plataformas pode trazer benefícios ao mercado editorial. As constantes parcerias estabelecidas entre editoras e blogs e vlogs literários indicam que o que os leitores têm a dizer sobre seus livros ajuda a promovê-los.

Varejistas de e-books também disponibilizam espaço para que os leitores expressem opiniões sobre os títulos que leram. São as avaliações (ou reviews), geralmente encontradas na parte inferior da página de venda de cada e-book e acompanhadas por uma pontuação mais genérica, em que o leitor atribui uma certa quantidade de estrelas (1-5) ao título. É assim com os quatro grandes players mundiais na venda de livros digitais: Amazon (única das quatro que também vende livros físicos e, fora do Brasil, diversos outros produtos, cabe lembrar), Apple, Google e Kobo.

Mas é a Amazon que certamente se destaca nesse quesito. E como quase tudo no comportamento da gigante de Seattle, sua política de envio de avaliações não é ponto pacífico entre seus clientes.

Mas comecemos pelo que é absolutamente inegável: das grandes lojas, a Amazon é a que mais demonstra preocupação e cuidado com os reviews escritos por clientes. Uma olhada na política de envio de avaliações (que não serve apenas para livros) deixa isso claro. Para começar, a loja dá dicas de como construir uma “ótima avaliação”, que incluem apresentar os motivos — é desejável que o leitor diga por que gostou/detestou aquele produto, e não apenas que uma coisa ou a outra –, ser específico no que apreciou ou não apreciou — um caminho para a relevância, segundo a Amazon –, ser objetivo — textos nem muito curtos nem muito longos — e ser honesto — afinal, sua opinião pode influenciar a compra de outro cliente.

Há também uma preocupação em comunicar claramente o que não é permitido num review enviado à Amazon. Reclamações sobre o serviço de entrega ou sobre a disponibilidade do produto (e outras semelhantes, naturalmente, embora não se listem outras) não são aceitas; o caminho nesses casos é entrar em contato com a loja, que é conhecida pelo ótimo atendimento. Conteúdo inapropriado — palavrões, ofensas, informações sobre terceiros etc. –, discurso de ódio e incentivo à conduta ilegal também não são permitidos.

O ponto seguinte da política de avaliações é o mais interessante. Nele, a loja declara que avaliações promocionais e pagas não serão aceitas. As do primeiro tipo incluem avaliações escritas pelo próprio fornecedor a seu produto, o que inclui o autor e seus próprios livros; reviews escritos por amigos e parentes do fornecedor também não são permitidos. Já as avaliações pagas são aquilo que o termo indica: textos elogiosos escritos em troca de algum tipo de benefício, seja financeiro ou de qualquer outra ordem. No caso de um produto fornecido gratuitamente a um cliente — como um livro cedido a um blogueiro, por exemplo –, a loja orienta que essa informação seja explicitada na avaliação, para que esta seja transparente.

Tanto as dicas quanto as especificações do que não é aceito são apresentadas com detalhes e objetividade. Fica evidente que a Amazon se importa com a experiência de seu cliente até mesmo após a compra, no momento do compartilhamento dos produtos adquiridos. Chega a dar dicas a ele de como avaliá-lo melhor, e discrimina todas as razões pelas quais sua avaliação pode ser negada. É apenas mais uma das formas da empresa marcar seu posicionamento no mercado, que inclui o foco constante na experiência do cliente — e algumas outras coisas das quais falamos, por exemplo, no texto sobre o concurso literário Brasil em prosa. Apenas a título de comparação, a política de avaliações da Kobo é muito menor e inclui apenas dicas de como escrever um bom review, mas não com o mesmo nível de detalhamento. Isso não quer dizer que a Kobo dá pouca importância às avaliações, apenas que a Amazon demonstra o seu próprio interesse nessa parte da experiência do cliente de modo mais explícito.

Nos últimos meses, porém, algumas notícias e análises em tom crítico sobre o assunto têm pipocado, sobretudo em sites especializados em e-books. Em sua grande maioria, elas se devem a um recente enrijecimento da varejista em seus critérios para identificar reviews “tendenciosos”. Agora, conhecer ou manter uma relação com um autor pode significar que sua avaliação não será aceita:

Se (…) notarmos que você tem uma relação próxima com o escritor ou o artista, nós provavelmente iremos remover sua avaliação.”

O problema é que o conceito de “ter uma relação próxima com o escritor ou artista”, em alguns casos, tem resultado no apagamento de avaliações de leitores cuja única relação com o autor se dá online. É o que escreveu em julho a autora independente Imy Santiago, ao ter reviews rejeitados pela Amazon sob a alegação de conhecer os autores (“A atividade da sua conta indica que você conhece o autor”). Santiago afirma que a alegação é falsa, e que sua relação com os autores em questão se dava sobretudo via redes sociais, embora o fato de também ser autora independente indique que poderiam circular nos mesmos meios.

O caso não indica necessariamente que qualquer tipo de interação online com autores resultará na recusa de uma avaliação (Chris Meadows, em artigo no TeleRead, especula quais poderiam ser os critérios utilizados pela Amazon), mas ainda assim a situação gera perguntas. O simples fato de conhecer pessoalmente um autor automaticamente inviabiliza seu julgamento crítico sobre um livro? Conhecer um autor pessoalmente é de fato suficiente para determinar que uma opinião dessa natureza é tendenciosa?

Outra questão levantada é que autores independentes precisam de reviews para vender seus trabalhos, bem como de uma forte presença online, o que inclui interagir com fãs nas redes sociais. Mas e se isso for o que gerará a suspeita por parte da Amazon? Além disso, é comum que autores leiam as obras uns dos outros e se avaliem. Esse tipo de relação será também considerada tendenciosa?

A resposta para todas essas perguntas é “não sabemos”, pois a Amazon não revela seus métodos nem como seus algoritmos trabalham.

Mas o que podemos de fato perceber dessa situação, apesar das críticas que se possa levantar, é que a Amazon segue procurando cultivar seu valor como a cuidadora do bem-estar do leitor — a partir de seus próprios critérios, é claro. Tudo é feito em nome do leitor, até mesmo apagar reviews tidos como tendenciosos, pois isso pode enganar o cliente. É novamente a questão do posicionamento. É assim que a Amazon parece querer ser vista, como uma grande mente que pensa em cada pequena fração da experiência do freguês.

Pode-se argumentar que a loja ainda falha em sua política, por não demonstrar, ao menos ainda, uma atitude a respeito de campanhas como a movida contra a autora Scarlett Lewis, ou fazer vista grossa para reviews mal escritos ou pouco claros. Mas o ponto é que suas atitudes atuais, tal como hoje se configuram, são mais um meio pelo qual a loja enfatiza e reforça o que se propõe a ser: uma empresa que sabe o que é melhor para você. Mesmo que seus termos não agradem a todos. Mesmo que não agradem completamente a você.

escrito por Josué de Oliveira

Josué de Oliveira

Josué de Oliveira tem 25 anos e trabalha com e-books há pouco mais de três. Integra a equipe de digitais da editora Intrínseca, lidando diretamente com a produção dos mesmos, da conversão à finalização. É formado em Estudos de Mídia pela Universidade Federal Fluminense. Gosta de ler, escrever, ver filmes esquisitos e curte bandas que ninguém conhece. Tem alguns contos publicados em antologias e um romance policial que, segundo rumores, um dia ficará pronto.

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